Поговорили з компанією eSputnik, партнером нашої конференції про те, як змінився попит на розсилки, як і про що спілкувалися зі своєю аудиторією українські бізнеси за місяці карантину.

Нові розсилки під час карантину

Період карантину був досить неоднозначним для нашої компанії. З одного боку, деякі компанії значно скоротили діяльність. Наприклад, транспортні компанії, кінотеатри використовували email-розсилки як нагадування та сповіщення про те, коли вони відкриються знову.

З іншого боку, окремі клієнти eSputnik, навпаки, в кілька разів збільшили оплати (фармацевтичні й транснаціональні компанії). В першому випадку все зрозуміло – зростання запитів на ліки, а в другому, гадаю, за умови заздалегідь визначених річних бюджетів їх перерозподілили з офлайн-активностей в бік директ-маркетингу.

Деякі компанії, що мають онлайн- і офлайн-бізнес, припинили маркетингову активність, бо не справлялися з органічним збільшенням онлайн-замовлень, які були не готові обробляти. Інші компанії того ж типу, навпаки, збільшили бюджети.

Але багато клієнтів, які спочатку звернулися з проханням про знижку, відстрочку, а іноді й повернення грошей, що були на рахунку (наприклад, бюджети на відправлення SMS, які точно не будуть відправляти), пізніше передумали та збільшили бюджети.

Зміни в організації розсилок

Для наших клієнтів ми назвали цей період наведенням порядку в акаунтах. Кожне четверте звернення до нашої підтримки було пов’язане з тим, як:

• очистити кількість груп, які не використовуються,
• очистити акаунт від неактивних контактів,
• оновити шаблони листів,
• підключити AMP. Якщо раніше було 2-3 заявки на тиждень, то в березні ми опрацьовували 2-3 заявки на день.
• Зросла кількість заявок на послуги агенції майже вдвічі. Чверть заявок на послуги – від офлайн-магазинів або компаній, які вже мали сайти чи сторінки в соціальних мережах, але все відкладали запуск перших розсилок. Клієнти приходили переважно за задачами, які пов’язані з автоматизацією, запуском нових продуктів.
• Користувачі почали частіше заходити у свій акаунт. Якщо раніше було достатньо декількох разів на місяць, то зараз кількість логінів зросла до 4-6 за такий самий проміжок часу.
• Зросла кількість відправлених листів та каналів, що використовувалися. Якщо до березня одного листа на тиждень було достатньо, то тепер потрібно було запускати щонайменше 2 email на тиждень та одну push- або Viber-розсилку.

Також вимушено в нас змістився графік роботи. Якщо раніше основний масив запитань розпочинався близько 9 години ранку, то зараз активна робота починається з 11-ої. Також майже вдвічі зросла кількість звернень увечері, після 19-ої.

Щодо притоку нових клієнтів, то коливання долару посприяло пошуку альтернативи для сервісів розсилок. Наприклад, навіщо платити за MailChimp, якщо можна знайти вітчизняний дешевший аналог без втрати якості.

Крім того, на 20% зросла конверсія від нових користувачів до постійних, більше новачків поверталось, щоб виконати наступну розсилку.

Статистика за каналами розсилки

Від деяких компаній ми отримали інформацію, що в них знизився відсоток відкриття листів. Насправді, коли ми розглянули Open Rate у розрізі галузі електроніки, виявилося, що в середньому значення не змінилося, а при згадуванні карантинної теми відкриття зростали майже вдвічі. Наприклад, якщо в темі використовувались наступні словосполучення:

• безконтактна доставка,
• карантин,
• лишайся вдома,
• нові способи доставки,
• не нудьгуй вдома і т.ін.

Також можна порівняти результат на прикладі одного з А/Б-тестувань, в якому добре видно різницю у відкриттях.

Підсумки

В цілому, у карантині у нас впали загальні обсяги відправлень email/push-повідомлень, але внаслідок притоку нових клієнтів не так значно, як ми прогнозували.

Кількість відправлених SMS у березні можна порівняти з новорічними розсилками, що в 1,5 раза більше, ніж зазвичай.

На 30% зросла кількість відправлень мобільних push, що спричинили одразу два фактори:

• поява в eSputnik нової функціональності – сегментації за подіями, яка дозволяє використовувати будь-які дані щодо активності контакту;
• зростання попиту на доставку товарів/їжі, яку замовляли через мобільний застосунок.

Щодо Viber-розсилок, до березня це був один з найдорожчих каналів комунікації, але на період карантину Viber прибрав на місяць обов’язковий платіж у 13 500 грн. А також, вже повідомили, що з червня абонплата знизиться вдвічі й становитиме 6750 грн, що зробить цей канал більш доступним.