Активна трансформація — під таким слоганом пройшла весна в українського бізнесу. Вижили ті, хто зміг адаптуватися, змінитися, стати гнучкішим. Деякі компанії вирішили перечекати кризу, але все-таки більшість обрала стратегію змін. І бізнес-телефонія виявилася тим рятівним жилетом, який спростив перехід на віддалений режим.

Компанія Binotel, яка бере участь у виставці iForum, пропонує клієнтам сервіс «розумної» телефонії. З його допомогою можна записувати та зберігати розмови з клієнтами, не втрачати дзвінки, автоматично передавати дані клієнтів в CRM і багато іншого. Ми розпитали про те, як слід адаптувати бізнес для ще ефективнішої роботи під час і після карантину.

Як змінилася аудиторія сервісу «розумної» телефонії?

Головні запити, з якими до нас зверталися клієнти під час карантину: як перевести менеджерів в онлайн і як з нуля створити віддалений відділ продажів. Тільки 10% клієнтів позабивали вікна й двері і тимчасово зупинили надання послуг. Велика частина з них — туристичний і розважальний бізнес. Решта компаній активно адаптувалися. Хтось повністю трансформувався: з офлайну перейшов в онлайн або змінив сферу діяльності. А хтось — відправив відділ продажів працювати з дому і посилив контроль за роботою менеджерів.

Зросла кількість клінік і аптек серед клієнтів — їм критично важливо оперативно реагувати на запити й постійно бути на зв’язку. Державні клініки і Червоний Хрест ми під’єднали безкоштовно: на час карантину вони отримали всі необхідні послуги та обладнання.

Активізувався e-commerce. Втрачати дзвінки і клієнтів в умовах кризи — недозволена розкіш. З сервісами Binotel кожен керівник міг в реальному часі стежити за роботою менеджерів, бачити навантаження, стежити за тим, щоб клієнтам передзвонювали.

Як змінився попит на послуги?

Виріс попит на послуги для роботи і контролю віддалених співробітників. Це PocketLine — підключення мобільного телефону до віртуальної АТС. З цією послугою клієнти можуть використовувати всі плюси бізнес-телефонії: контроль пропущених дзвінків, аналітика, багатоканальність — але з мобільного телефону і без прив’язки до місця розташування. І Binotel Wire — додаток на мобільний, яке записує розмови і веде статистику дзвінків без підключення до віртуальної АТС.

Найбільш корисними функціями під час карантину стали:

• Аудіозаписи розмов. Коли менеджери працюють вдома, дуже складно стежити за тим, що і як вони говорять клієнтам. Тому аудіозаписи стали популярним інструментом контролю. Тут завжди можна дізнатися, чи дотримується менеджер скриптів та чи не жує печиво під час розмови.
• Контроль втрачених дзвінків. Binotel фіксує всі дзвінки. Навіть якщо менеджер зайнятий, пішов на обід або зараз в розмові, дзвінок потрапить в спеціальну вкладку, і покупець не загубиться. А коли кожне замовлення на вагу золота, цей інструмент — «мастхев».
• Статистика роботи менеджерів. Показує, скільки дзвінків співробітник зробив за день, скільки пропустив, як багато часу провів у розмові. Вся робота менеджера — як на долоні.
• Інтеграція з CRM. Вся історія спілкування і всі дзвінки передаються в картку клієнта. А коли він дзвонить, в браузері спливає інформація про нього. Якщо клієнт новий, для нього автоматично створюється картка.

Що зробити зараз, щоб після карантину було більше продажів?

Під час карантину багато компаній зіткнулися з падінням продажів. Але зараз світ поступово приходить до тями, і щоб нарощувати продажі, ми рекомендуємо виконати дії, які зроблять роботу після карантину ефективнішою, ніж до нього.

1. Зателефонуйте клієнтам, які вже у вас купували. Спробуйте отримати від них зворотній зв’язок про покупку, проведіть опитування, розпитайте про те, які послуги їм актуальні. Це допоможе краще зрозуміти потреби клієнтів, щоб внести зміни в товар або послугу. В процесі можна зробити додаткові продажі.
2. Під’єднайте багатоканальність. Ви зможете здійснювати декілька вхідних і вихідних дзвінків одночасно з одного і того ж номера. А значить, клієнти не почують короткі гудки, а ви не втратите продажі.
3. Перегляньте графік роботи. Проаналізуйте, о котрій годині більше дзвінків, і підкоригуйте час роботи. А якщо не хочете змінювати графік — увімкніть запасний номер, на який будуть йти дзвінки поза робочим графіком. Призначте чергового менеджера, який буде відповідати на такі дзвінки, і покупець не загубиться, навіть якщо дзвонить о 20:00.
4. Інтегруйте CRM і телефонію. І вся історія спілкування з клієнтом буде в його картці, а дзвінок буде відразу надходити на закріпленого за клієнтом менеджера. Для кожного дзвінка автоматично створюватиметься картка клієнта, і не потрібно буде переживати, що менеджер знову забув внести ліда в CRM.
5. Встановіть на сайті віджет GetCall Online, який пропонує клієнту передзвонити за 30 секунд. Нашій компанії він збільшив кількість замовлень з сайту на 30%.